Description d’une plainte :
Il existe une multitude d’aspects concernant le courtage hypothécaire pouvant faire l’objet d’une plainte, d’un différend ou d’une insatisfaction par un client. Une plainte peut provenir du travail du courtier s’il est estimé qu’il y a eu un manquement de sa part, mais parfois c’est en lien avec les critères bancaires, les taux d’intérêt, les divers délais, l’évaluation, le notaire, les divers frais comme la pénalité ou toute autre insatisfaction. Toutes plaintes méritent d’être analysées afin d’améliorer le cabinet et s’assurer qu’elles ne se répètent pas avec d’autres clients.

Si le point soulevé ne nous concerne pas directement, nous vous informerons où vous devez vous adresser. Donc n’hésitez pas, car peu importe le sujet, nous saurons vous aider et ce service est entièrement gratuit.

Marche à suivre :
Réception :
Envoyer un courriel au dirigeant responsable en charge du traitement des plaintes et des différends à l’adresse suivante : fdextras@zerodette.com ou par la poste à l’adresse : 100-6385 AV. 3e E, Québec, Qc. G1H3K9.

Votre plainte peut aussi être anonyme si vous le désirez, si c’est pour nous faire part d’une information qui est importante pour vous mais que vous ne désirez pas nécessairement qu’elle vous soit associée. Elle sera inscrite au registre des plaintes.

Remplir le formulaire :
Écrire votre nom, adresse, téléphone et courriel et préciser comment vous préférez être contacté : soit par téléphone en indiquant la plage horaire idéale, soit par courriel, soit par écrit (une lettre à la poste).
Écrire la date à laquelle s’est produit l’évènement et la date actuelle.
Faire une description chronologique détaillée de l’événement en indiquant quel est le point qui justifie de faire l’objet d’une plainte et le nom du courtier ou autres intervenants en cause.
Nous faire part de votre souhait, comme par exemple : changement du courtier à votre dossier ou toutes autres demandes.

Accusé de réception :
Un accusé de réception vous sera envoyé dans les 10 jours ouvrables et le dirigeant responsable du traitement des plaintes inscrira votre plainte dans les 5 jours ouvrables au registre des plaintes du cabinet.
Le dirigeant responsable examinera dans les 90 jours suivants la plainte pour en connaître la nature et les mesures à prendre. Au besoin, une étude approfondie sera faite pour obtenir les informations complètes et pertinentes du plaignant, du courtier, du banquier, du notaire, de l’évaluateur, etc. Ce dossier d’enquête sera confidentiel.

Résultat de l’analyse :
Une fois l’enquête terminée, le dirigeant responsable vous communiquera par écrit la réponse motivée du cabinet et les mesures correctives équitables et satisfaisantes pour toutes les parties concernées pour résoudre le problème et des délais prévus. Cette réponse sera datée.

But :
Le cabinet désire que chaque client soit heureux et satisfait du travail du courtier dans la mesure du possible. (À l’impossible nul n’est tenu).

Traçabilité :
Toutes les étapes et les communications de ce règlement de plainte sont documentées avec la chronologie des faits.

Fermeture du dossier ou transfert à l’AMF :
Avec la confirmation de l’acceptation du plaignant des décisions et des mesures prises, alors le dossier sera archivé et daté.
Le courtier hypothécaire qui est informé du dépôt à l’Autorité d’une plainte sur sa conduite ou de la tenue par l’Autorité d’une enquête à son endroit ne doit pas communiquer avec le plaignant ou avec la personne à l’origine de l’enquête.
À la suite de ce transfert, l’Autorité procèdera à son analyse et proposera des services de règlement des différends si elle le juge opportun; Le dépôt de la plainte auprès de l’AMF n’interrompt pas la prescription des recours devant les tribunaux de droit civil.

Obligation du Registre des plaintes :
Tous les rapports de plaintes sont acheminés à l’AMF tel que prévu à la réglementation dans la section Rapport de plaintes.

À l’attention des courtiers hypothécaires :
Prenez le temps d’écouter et de bien comprendre la plainte du client et demandez ce que désire le client.
Écrire la date et la nature de la plainte avec tous les détails.

Transmettre sans délai toutes les informations à fdextras@zerodette.com
Un avis de réception avec un formulaire à remplir concernant sa plainte sera acheminé au client dans les 10 jours ainsi qu’une explication des étapes du processus du traitement de la plainte.

Inscription de la plainte auprès du registre des plaintes de l’AMF.
Communication entre le responsable du traitement des plaintes et le client pour répondre à sa demande et l’informer qu’il aura une réponse écrite et motivée dans les 90 jours.

Le responsable du traitement des plaintes avise le courtier de la position du cabinet ou de l’entente obtenue et de la suite des choses. Prendre note de la date de fermeture du dossier ou du transfert à l’AMF.